El auge de las experiencias de compra híbridas: una prioridad estratégica para cadenas de tiendas en 2026

Durante años, el retail físico y el comercio electrónico parecían competir por el protagonismo en el corazón del consumidor. Hoy, esa rivalidad se ha transformado en una alianza estratégica. Las experiencias de compra híbridas —o mejor dicho, experiencias omnicanal— están redefiniendo la forma en que las personas descubren, comparan, compran y se relacionan con las marcas. Para los dueños de cadenas de tiendas, adaptarse ya no es una opción: es una urgencia competitiva de cara a 2026.

¿Qué significa realmente ofrecer una experiencia omnicanal?

No se trata sólo de tener una tienda en línea y una física. El verdadero enfoque omnicanal conecta cada punto de contacto —ya sea el sitio web, la app móvil, el call center, redes sociales o el piso de venta— en una experiencia fluida y coherente para el cliente. El consumidor puede investigar un producto en redes sociales, verlo en la tienda, recibir una promoción personalizada por WhatsApp y luego hacer la compra desde su celular, esperando recoger el producto en una sucursal cercana o recibirlo en su casa.

En 2026, esta integración será vista no como un diferenciador, sino como el estándar mínimo esperado por los consumidores, especialmente por las generaciones más jóvenes que ya piensan en términos de conveniencia, personalización y agilidad.

Las razones detrás del auge de las experiencias de compra híbridas

1. Cambio en el comportamiento del consumidor: Un estudio reciente de Salesforce reveló que el 73% de los consumidores espera que las empresas comprendan sus necesidades y preferencias, sin importar el canal. El cliente híbrido quiere comprar cuándo, cómo y dónde le convenga.

2. Penetración digital post-pandemia: El COVID-19 aceleró el aprendizaje digital de millones de consumidores y pequeños comerciantes. Incluso en zonas donde antes predominaba el canal tradicional, se ha vuelto común usar apps como WhatsApp para gestionar pedidos o redes sociales para consultar precios.

3. Tecnología más accesible: Hoy, incluso cadenas regionales pueden implementar soluciones de e-commerce, apps de lealtad, kioscos digitales, CRM y pagos móviles sin hacer inversiones millonarias.

4. Competencia de marketplaces: Amazon, Mercado Libre, Walmart y otras grandes plataformas han elevado la vara. Compiten no sólo en precios, sino en conveniencia y experiencia. Las cadenas que no respondan con agilidad, perderán relevancia.

Casos inspiradores: empresas que han dominado la omnicanalidad

• Liverpool

Liverpool, una de las principales cadenas de tiendas departamentales en México, ha implementado una estrategia de compra híbrida que combina sus tiendas físicas con su plataforma de comercio electrónico. A través de su servicio "Click & Collect," los clientes pueden realizar compras en línea y recoger sus productos en la tienda de su elección. Esta estrategia no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también impulsa las ventas en las tiendas físicas, ya que los clientes que recogen sus pedidos a menudo hacen compras adicionales.

Además, Liverpool ha mejorado su presencia digital al ofrecer una experiencia de usuario optimizada en su sitio web, donde los consumidores pueden navegar fácilmente entre productos, ver reseñas y comparar precios, lo que refuerza la decisión de compra.

• OXXO

OXXO, la cadena de tiendas de conveniencia más grande de México, ha sabido adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores al integrar su canal digital con su red de tiendas físicas. La aplicación OXXO permite a los usuarios hacer compras en línea y pagar utilizando su dispositivo móvil. Además, la tienda ha implementado kioscos en algunas ubicaciones donde los clientes pueden realizar pedidos y recibir productos directamente en el punto de venta.

Esta combinación de opciones digitales y físicas no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también permite a OXXO recoger datos valiosos sobre las preferencias de los consumidores, lo que les permite ajustar su oferta y promociones de manera más eficaz.

• Coppel

Coppel ha destacado en el sector de retail al ofrecer a sus clientes la posibilidad de comprar en línea y recoger en tienda. La empresa ha desarrollado un sistema eficiente que permite a los clientes realizar un seguimiento de su pedido y recibir notificaciones sobre la disponibilidad de sus productos. Además, Coppel ha integrado su plataforma de comercio electrónico con un servicio de atención al cliente que ayuda a resolver dudas y problemas en tiempo real, lo que mejora la experiencia general de compra.

Otra iniciativa de Coppel es el uso de su app móvil, donde los clientes pueden acceder a promociones exclusivas, realizar pagos y gestionar sus cuentas de crédito, todo desde la comodidad de su hogar.

• Sephora México

Sephora ha implementado con éxito una estrategia de experiencia híbrida que combina su fuerte presencia en línea con una experiencia de compra excepcional en sus tiendas físicas. La empresa ha introducido servicios como "Virtual Artist," que permite a los clientes probar productos de maquillaje de forma virtual a través de su aplicación. Además, Sephora ofrece la opción de "Reserve Online, Try In Store," donde los clientes pueden reservar productos en línea y probarlos en la tienda, lo que les permite tomar decisiones de compra más informadas.

Este enfoque no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la probabilidad de conversión al permitir que los consumidores interactúen con los productos antes de comprarlos.

¿Cómo pueden las cadenas regionales competir en este nuevo entorno?

Muchas cadenas medianas y regionales creen que esta transformación está fuera de su alcance. Pero la realidad es otra. Con una estrategia clara, socios tecnológicos adecuados y un enfoque centrado en el cliente, es posible desarrollar una experiencia de compra híbrida sin competir directamente contra gigantes tecnológicos.

Algunos pasos clave:

1. Unificar la base de datos de clientes: Sin información integrada, no se puede ofrecer personalización real. Es necesario centralizar historiales de compra, preferencias, interacciones y canales.

2. Invertir en herramientas modulares: Existen soluciones escalables que permiten empezar con un catálogo en línea básico, luego integrar pagos, seguimiento de pedidos, promociones geolocalizadas y más.

3. Capacitar al personal: Los colaboradores deben ser embajadores del canal omnicanal, no defensores del canal físico. Deben poder ayudar a los clientes a comprar desde la tienda usando el sitio web, por ejemplo.

4. Establecer alianzas estratégicas: Empresas como Rappi, Cornershop o incluso plataformas fintech pueden acelerar la transformación sin requerir grandes inversiones.

5. Medir el impacto en ventas y rotación: Implementar KPIs híbridos que evalúen desde el tráfico web hasta las visitas a tienda, desde la tasa de recompra hasta la rotación por punto de entrega.

Los riesgos de no evolucionar

Ignorar esta tendencia no sólo limita el crecimiento, sino que abre la puerta a perder clientes actuales. Un consumidor que no encuentra la conveniencia que busca en su cadena habitual, migrará hacia opciones más ágiles, aunque sean más caras. En México, el 41% de los compradores digitales afirmaron haber probado nuevas marcas en el último año por motivos de experiencia, no por precio (fuente: AMVO 2024).

Además, quedarse atrás en omnicanalidad implica perder capacidad de recolectar datos valiosos sobre los hábitos de consumo, lo que afecta directamente a las decisiones de surtido, promociones y expansión.

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Conclusiones: la omnicanalidad es un imperativo en 2026

Las experiencias de compra híbridas son mucho más que una moda: son el nuevo paradigma del retail. En un entorno cada vez más competitivo, donde la fidelidad se gana por conveniencia y relevancia, las cadenas de tiendas que integren sus canales y pongan al cliente en el centro serán las que sobrevivan —y prosperen— en 2026.

En TMC Consultores, llevamos más de 30 años ayudando a cadenas regionales a modernizar su modelo comercial, digitalizar su operación y construir relaciones duraderas con sus clientes. Si quieres saber cómo adaptar tu tienda o cadena a una estrategia omnicanal rentable y escalable, contáctanos. Estamos listos para acompañarte en esta evolución.